Ziele:

Die Kunden kennen den zuständigen Ansprechpartner.
Die Beschwerden werden ohne Hindernisse unbürokratisch entgegengenommen.
Der Fehler wird innerhalb eines Tages behoben.
Der "Kunde" ist mit der Behebung der Beschwerde zufrieden.

Handlungsanweisung:

• Beschwerden sind unmittelbar nach deren bekannt werden an den Betriebsinhaber weiterzuleiten.
• Ist dieser nicht zu erreichen, wird er durch die Pflegedienstleitung oder Vertretung vertreten.
• Das Gespräch wird entweder am Telefon, besser noch persönlich, entweder in Haushalt des Beschwerdeführers oder beim Pflegedienst im Büro geführt.
• Der Ton gegenüber dem Beschwerdeführer bleibt stets respektvoll.
• Im Vordergrund steht der Inhalt der Beschwerde, nicht das Verhalten des Beschwerdeführers.
• Der Beschwerdeführer erzählt seine Geschichte.
• Das Problem wird rekonstruiert, um die Beschwerde zu ordnen, die Ursachen zu klären und festzustellen, ob diese berechtigt ist oder nicht.
• Danach wird eine Vereinbarung getroffen, die davon abhängt, dass der Fehler ausgeräumt wird und der Beschwerdeführer die Grenzen dessen akzeptiert, was der Pflegedienst leisten kann.
• Das Gespräch endet mit dem Dank an den Beschwerdeführer, dafür, dass er, soviel Vertrauen hatte, die Beschwerde vorzubringen.
• Über jede Beschwerde wird ein Protokoll geführt.
• Die Protokolle werden 2 x im Jahr ausgewertet (Beschwerdegrund, Beschwerdeursache).